客诉频发,只需一步马上解决

身处服务行业,我们应该如何提升顾客满意度

笑脸相迎,顾客至上?

不断鞭策,标准执行?

增加奖励,流程革新?

脱离实际谈提升,只能自我感觉良好。那你肯定会问,我们又不是顾客,怎么根据实际来提升?心急吃不了热豆腐,既然小编来了,今天就不会让你空手而归,紧跟小编一起揭秘油站家是如果通过“PDCA闭环”提升顾客满意度。

图:客户反馈-启动调查-跟进计划-片区反馈

根据业务性质区别,我们将客户投诉分为了数质量客诉和其它客诉,两者对应功能略有不同。时间问题,小编今天揭秘其它客诉,数质量客诉靠你们自己来感受了。

第一步

当收到顾客投诉反馈时,客服人员可在全部订单中找到相关的订单记录。查看订单详细信息后点击“新增投诉”,根据页面上的字段说明登记顾客消费信息及反馈的相关内容;

第二步

初审人员在系统上记录客诉审核结果。填写完成后点击“提醒审核”按钮触发消息提醒,提醒复核人员进行复核确定结果;

第三步

复核人员根据顾客反馈的基础信息及初审过程中登记的信息,再次进行复核信息填写。填写完成后点击“完成复核”按钮触发消息提醒。

第四步

最终将结果推送至指定群内提醒指定油站经理(此处有个小技巧,推送至全体油站经理的群里,实时全网分享客诉,其它油站也可有效规避同样客诉),并在智慧管家为该油站经理生成跟进任务。油站经理通过任务针对性制定客诉跟进计划。油站经理完成任务后系统自动提醒片区经理,人为跟进提升计划的执行情况。谁产生客诉到谁完成提升计划关闭客诉,由生成到结束,真正完成客诉的闭环。

第五步

月度生成报表回顾

小编好人做到底,为同学们总结了

客诉处理四要点

#1

系统记录客诉

#2

实时信息同步

#3

减少沟通成本

#4

快速响应优化

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